Vous ouvrez le carton, vous sortez la lampe, et là : le vert est beaucoup plus foncé que sur la photo. Ou la taille 40 taille comme un 38. Bref, l'article ne va pas. Et maintenant, ce carton doit repartir.
Je vais vous dire ce que j'ai appris à la dure, parce que j'ai longtemps cru qu'un retour se réglait en cinq minutes. Ma première tentative sérieuse m'a coûté 11,50 € de ma poche pour un article à 19 €, simplement parce que j'avais mal lu la petite ligne en bas du mail de confirmation. Comment retourner un colis sans se faire piéger ni payer deux fois ? C'est ce qu'on regarde ici, concrètement, transporteur par transporteur.
Points clés à retenir
- Le retour passe presque toujours par une étiquette fournie par le marchand : sans elle, vous payez l'affranchissement.
- Vous avez en principe 14 jours pour vous rétracter après réception, mais chaque boutique fixe ses propres conditions.
- Le dépôt se fait en bureau de poste, en relais, en agence ou en boîte aux lettres — le vendeur impose souvent le canal.
- Gardez toujours la preuve de dépôt : c'est elle qui vous sauve si le colis disparaît.
- Un colis non commandé ou refusé repart en « retour à l'expéditeur » : ce n'est pas la même procédure.
Renvoyer un colis qui ne vous convient pas : la marche à suivre
La règle numéro un, c'est de ne pas refermer le carton n'importe comment. Un vendeur peut refuser un retour si l'article arrive abîmé parce qu'il ballottait. J'ai vu un cas où une théière est revenue en miettes, et le remboursement a été refusé. On ne blague pas avec le calage.
Article non conforme, ou juste « pas à mon goût » : deux situations différentes
Il faut distinguer deux motifs, parce que les frais ne tombent pas du même côté.
- Erreur du vendeur (mauvais article, taille erronée, produit défectueux) : le retour est en général à sa charge, et parfois l'envoi d'un nouveau produit se fait sans que vous renvoyiez l'ancien.
- Vous avez changé d'avis (couleur, motif, taille commandée par erreur) : l'article étant conforme, le retour reste possible mais les frais peuvent vous incomber.
- Un produit cassé à la livraison
- Une erreur de préparation dans le colis
Dans le premier cas, prenez des photos avant tout. Ça m'a servi une fois : sans les clichés de l'emballage écrasé, le service client me renvoyait vers le transporteur, qui me renvoyait vers la boutique. Boucle sans fin.
Les étapes qui ne se ratent pas
- Ouvrez votre espace client et cherchez « retour », « rétractation » ou « échange » — c'est presque toujours là que démarre la demande.
- Contactez le service client en expliquant le motif (couleur, taille, erreur). On vous enverra ensuite la procédure pas à pas.
- Attendez l'étiquette de retour par email, l'imprimez ou la faites scanner en bureau de poste.
- Replacez l'article dans son emballage d'origine, calé, avec les accessoires.
- Déposez le colis selon le canal imposé, et gardez le récépissé.
Un détail que personne ne lit : vérifiez l'adresse de retour sur l'étiquette. Certaines boutiques font transiter par un entrepôt logistique qui n'a rien à voir avec l'adresse du siège. Un colis envoyé à la mauvaise adresse, c'est un retour perdu.
Comment obtenir une étiquette de retour ?
Trois cas de figure, et le troisième est celui dont on ne parle jamais.
L'étiquette fournie par le vendeur (le cas le plus courant)
La plupart des boutiques en ligne joignent un bordereau prépayé à la demande de retour, souvent depuis l'espace client. Vous l'imprimez, vous le collez, vous déposez. Pour Colissimo, le retour peut parfois être gratuit avec une étiquette dédiée comportant un code à 13 caractères du type « 8R » — mais c'est le vendeur qui l'active, pas vous.
Le vendeur ne fournit rien : que faire ?
C'est là que ça se corse, et c'est un angle mort de la plupart des guides. Si aucun bordereau n'est fourni, vous devez acheter vous-même un affranchissement, en Colissimo, Chronopost ou via un relais. Trois réflexes :
- Mentionnez « retour marchandise » sur le colis, pas « cadeau » ni rien d'autre.
- Notez votre numéro de commande à l'intérieur, sur un papier glissé dans le carton.
- Vérifiez l'adresse de retour auprès du service client avant d'expédier. Une adresse approximative et le colis revient chez vous.
Et là, franchement, faites le calcul. Si l'article coûte 15 € et que le retour vous en coûte 8, ça ne vaut pas le coup. Je l'ai fait une fois par principe, j'ai perdu de l'argent et trois semaines. Parfois, on garde.
Point relais, Colissimo, Chronopost : quel transporteur pour quel retour ?
Le canal de dépôt dépend du bon de retour, mais voici comment je m'y retrouve concrètement.
| Transporteur | Dépôt possible | Idéal pour | Suivi du retour |
|---|---|---|---|
| La Poste / Colissimo | Bureau de poste, boîte aux lettres, relais Pickup | Colis standard, retours sans étiquette prépayée | Oui, via le numéro de suivi |
| Chronopost | Agence, relais, point de collecte | Colis volumineux ou urgents | Oui, numéro dédié au retour |
| Mondial Relay | Point relais, consigne automatique (locker) | Petits colis, dépôt de proximité | Oui, code de retrait / suivi |
| DPD | Point relais, agence | Retours imposés par certaines boutiques | Oui |
Comment renvoyer un colis en point relais ?
Avec Mondial Relay, tout se joue sur l'étiquette générée par la boutique. Vous la collez, vous scannez le colis au point relais, et vous repartez avec un ticket. Les consignes automatiques (lockers) fonctionnent aussi pour le dépôt, mais seulement si le retour a été ouvert avec ce mode — sinon le locker refuse le colis. J'ai testé : il refuse. Vraiment.
Un point à ne pas négliger : gardez le ticket de dépôt photographié sur votre téléphone. Le papier thermique s'efface au bout de quelques semaines, et c'est précisément au moment où vous en avez besoin qu'il est devenu blanc.
Comment renvoyer un colis à son expéditeur ?
Ce n'est pas la même procédure que le retour classique, et c'est souvent là que les gens se trompent.
Colis non commandé, ou livraison refusée
Quand un colis vous parvient sans commande de votre part, ou que vous refusez la livraison, il repart en « retour à l'expéditeur ». Concrètement : au facteur, vous indiquez que vous refusez, et le colis rejoint son expéditeur sans que vous ayez à payer. Ne l'ouvrez pas — un colis ouvert devient très difficile à justifier.
Si vous avez déjà accepté un colis non commandé par erreur, contactez le transporteur mentionné sur le bon pour organiser le retour, ou rapportez-le au point de dépôt en expliquant qu'il s'agit d'un retour non désiré. Et méfiez-vous : ce type de colis sert parfois d'appât pour des arnaques au remboursement. Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires à un « service de retour » qui vous appelle.
Suivre le retour et se faire rembourser
Une fois le colis parti, gardez l'œil sur le numéro de suivi. Le remboursement n'intervient en général qu'après réception et vérification par le vendeur. Ma règle perso : si au bout de 10 à 15 jours le suivi n'a pas bougé vers « livré », je relance avec la preuve de dépôt en pièce jointe. Ça débloque 90 % des dossiers.
Et si le colis se perd ? C'est là que le récépissé change tout. Sans preuve de dépôt, le transporteur considère que vous n'avez jamais expédié. Avec, c'est à son assurance de jouer.
Au fond, un retour réussi tient à trois réflexes un peu ennuyeux : lire les conditions avant d'acheter, ne jamais laisser partir un colis sans preuve, et accepter que certains retours coûtent plus qu'ils ne rapportent. Ce dernier point est le plus dur à admettre. Mais un carton qui traîne dans un placard parce qu'on n'a pas osé renoncer au retour, c'est justement le seul scénario où l'on perd à coup sûr.
